“L’RC Auto tra necessità di riforme e aspettative dei consumatori” è il titolo dell’ultimo convegno Insurance Connect, svoltosi a Milano il 9 novembre scorso.
Palazzo delle Stelline ha accolto una ricca platea di compagnie assicurative, agenti e broker intervenuti a Milano per esplorare l’evoluzione del contesto nel quale gli operatori del settore si troveranno a confrontarsi con il cliente: cambiamenti normativi, ecosistemi per la mobilità, nuovi modelli di business e di gestione dei sinistri.
Filippo Sirotti, Senior Director Insurance di CRIF, ha sottolineato nel suo intervento l’impatto che la rivoluzione digitale avrà sul mercato assicurativo, rendendolo più orientato a soddisfare le esigenze di clienti sempre più evoluti ed attenti alla customer experience.
Le esigenze dei clienti assicurati
L’onda dei comportamenti digitali sta infatti cambiando anche il modo di rapportarsi con le compagnie assicurative: una recente ricerca condotta da CRIF e Nomisma su preferenze e aspettative dei clienti mostra che quasi tutti utilizzano il web per informarsi sulle polizze, in particolare per l’auto, e circa il 50% dichiara che preferisce o preferirebbe acquistare online almeno alcune coperture. Anche sul delicato tema dei sinistri oltre l’80% degli intervistati si dichiara pronto a gestire ogni passaggio via app, lasciando intendere una grande aspettativa di efficienza e trasparenza nella comunicazione, dimostrata anche dalla crescente disponibilità alla condivisione dei propri dati, ad esempio attraverso dispositivi IoT, al fine di ottenere condizioni di favore e servizi mirati.
“Un buon esempio di IoT sono le scatole nere, installate su oltre il 20% delle automobili, che consentono alla Compagnia di intercettare un sinistro nel momento stesso in cui si verifica e di fornire assistenza immediata e proattiva al cliente” – ha spiegato Sirotti, ponendo l’accento sull’importanza del dato per abilitare una nuova logica di gestione dei sinistri auto, che superi le molte difficoltà attuali, inclusi i tempi di lavorazione ancora troppo lunghi.
L’innovativa soluzione data driven di crif per la constatazione amichevole
Nonostante gli sforzi delle Compagnie, la gestione dei sinistri ha infatti ancora grandi margini di innovazione, visto il permanere di evidenti inefficienze e di una presenza ancora forte della carta. L’esempio più comune ed evidente è il modulo di Constatazione Amichevole di Incidente, conosciuto anche come modulo blu, custodito nelle auto di milioni italiani.
“Il modulo CAI è il documento chiave per avviare il sinistro RCAuto in maniera corretta e ha il grande merito di costituire uno standard di riferimento a livello europeo. Ciò che è anacronistico e inaccettabile è l’essere ancora costretti a compilare il modulo a penna, senza nessun ausilio e senza nessun controllo sulle informazioni, che devono essere poi rilavorate e portate sui sistemi gestionali. Di qui un obiettivo semplice: rendere il processo digitale end-to-end. Il tema è di grande attualità, ANIA lo ha rilanciato coinvolgendo anche IVASS e sono alle porte novità regolamentari che garantiranno alla clientela la possibilità di disporre della CAI digitale”, ha spiegato Sirotti.
“CRIF ha deciso di anticipare i tempi e ha realizzato EasyCAI, una webapp improntata alla massima semplificazione della vita per il cliente. Visto che la denuncia di un sinistro è un’esperienza che affrontiamo, per fortuna, solo ogni qualche anno, un’applicazione vincente deve essere necessariamente facile, veloce e autoesplicativa”, ha concluso Sirotti.
La raccolta immediata di un dato di qualità, controllato, arricchito e nativamente digitale non solo migliora le successive fasi di lavorazione del sinistro, come ad esempio i controlli antifrode, ma consente anche in molti casi di renderle contestuali. La soluzione CRIF abilita così un nuovo paradigma di liquidazione del sinistro, che abbatte i tempi di lavorazione e crea un circolo virtuoso fra soddisfazione del cliente, efficienza dei processi e contenimento degli indennizzi.
Rivivi l’evento: Le nuove frontiere del servizio al cliente - Insurance Connect TV
