La gestione sinistri rappresenta spesso un processo faticoso, sia per il cliente, per il quale il sinistro rappresenta il momento della verità – non di rado deludente – nel rapporto con l’assicurazione, sia per la compagnia, che si deve muovere fra molti attriti, coprendo una gamma vastissima di situazioni. L’oggettiva complessità è una delle motivazioni per cui i sinistri, pur in fermento, sono probabilmente l’area più tradizionale del business danni, in cui più grandi sono gli spazi per l’innovazione.
Attorno all’enorme valore in gioco (oltre 20 miliardi di euro di oneri per sinistri nel 2019) si muove una molteplicità di stakeholder che, a vario titolo, intervengono nel processo.
Concentrandoci sul mondo dell’Auto, al cliente si aggiungono le controparti, mentre a fianco del liquidatore operano come esperti esterni i fiduciari, che intervengono per competenza nelle diverse situazioni. Gli interlocutori del liquidatore non sono solamente i danneggiati, ma spesso i loro agguerriti rappresentanti (patrocinatori legali e infortunistiche), il cui intervento è talora legato a carenze del processo liquidativo. Un ruolo rilevante è poi ricoperto dagli operatori della catena di riparazione, mentre attori nuovi portano nel processo sinistri servizi innovativi e sofisticati, fornendo dati, soluzioni tecnologiche e device IoT.
Questa ragnatela di soggetti costituisce una sorta di ecosistema naturale, caratterizzato da continue interazioni e transazioni, passate nel tempo dalla gestione cartacea a forme progressive di informatizzazione, con le nuove tecnologie che offrono ora la prospettiva di una completa digitalizzazione.
In questa direzione uno snodo chiave è rappresentato dalle API (Application Programming Interface), interfacce smart che consentono di integrare servizi esterni nella catena del valore della compagnia, realizzando così modelli di business aperti, capaci di cogliere rapidamente nuove opportunità.
La chiave di volta dell’interpretazione dei dati
La rapida evoluzione dell’Intelligenza Artificiale e del Machine Learning consente di esaltare il valore di una mole sempre più consistente di dati, derivante sia dal patrimonio informativo già presente in compagnia, sia dall’integrazione di nuovi data set esterni, attraverso logiche di data augmentation.
In particolare, data set di qualità e IA sono il presupposto per realizzare, attraverso motori decisionali, una segmentazione fine dei sinistri, permettendo di indirizzarli a processi differenziati che privilegino modalità automatiche per le pratiche prive di criticità e riservino l’intervento umano ai casi che effettivamente lo richiedono. Il salto di qualità è rappresentato dall’applicazione della scienza del dato a tutte le situazioni fisiologiche di gestione del sinistro, non limitandosi a scremare quelle patologiche relative alle frodi.
Ancora, l’IA apre nuove prospettive a punti cardine del processo sinistri, come la stima del danno. Gli algoritmi di valutazione automatica sulla base di fotografie offrono in prospettiva la possibilità di azzerare i tempi di perizia, almeno sulle situazioni più semplici.
Inoltre, la sinergia fra IA e IoT permette di ribaltare il paradigma che oggi vede la compagnia “cieca” e passiva fino alla denuncia del sinistro. Grazie alle scatole nere è possibile rilevare un incidente nel momento stesso in cui accade, fornendo in modo proattivo servizi di assistenza ad alto valore aggiunto e innescando il processo di gestione del sinistro. Il tempo che intercorre fra accadimento e apertura di un sinistro è oggi di ben 6,7 giorni, che sono talora anche il tempo di incubazione di molte delle problematiche che andranno poi a complicare l’iter di lavorazione. Alle scatole nere, che hanno superato il 20% di penetrazione sul parco auto circolante, sempre più si sovrapporranno gli smartphone, ormai in grado di replicarne molte funzioni.
Tempi tagliati con la denuncia elettronica e la video perizia
Tra le opportunità di innovazione c’è la digitalizzazione di fasi del processo che sono ancora affidate all’interazione fisica o alla carta. È il caso, ad esempio, della video perizia, strumento sempre più evoluto, e della denuncia online, destinata auspicabilmente a mandare in pensione la constatazione amichevole cartacea. Diversi segnali indicano che i consumatori sono aperti a queste innovazioni, abituati come ormai sono ai servizi digitali dell’e-commerce e di altri settori finanziari. Secondo una ricerca condotta da CRIF e Nomisma, l’Osservatorio The world after lockdown, ben il 48% degli intervistati preferisce o preferirebbe acquistare polizze online, mentre oltre l’80% dichiara disponibilità a gestire tutte le fasi di lavorazione del sinistro attraverso app.
Insomma, gli italiani sono pronti e le tecnologie pure. Mettendo idealmente in fila le innovazioni disponibili (detection attraverso IoT, stima automatica del danno, denuncia on line, profilazione e liquidazione automatica) non è fantascienza pensare a un customer journey che, per un sinistro semplice, si risolva nel giro di qualche ora.
La differenza sarà fatta dall’execution, cioè dalla capacità di mettere concretamente a terra in modo industriale gli elementi di innovazione, avvalendosi dei migliori partner per trasformare in pratiche consolidate le molte sperimentazioni in corso, con benefici facilmente intuibili su tempi, costi e fidelizzazione del cliente.
Per maggiori informazioni: marketing@crif.com
