Da quando i clienti hanno acquisito maggiore capacità e confidenza nell’uso quotidiano di supporti digitali, grazie ai servizi offerti da società come Google, Amazon o Apple, hanno anche iniziato ad aspettarsi una analoga Customer Experience da parte delle istituzioni finanziarie.Â
I servizi di pagamento via mobile, le piattaforme per i prestiti tra privati (p2p lending) e i robo-advisor sono perciò in sempre più rapida crescita, forti del loro design user friendly, della loro semplicità ed economicità e del loro approccio focalizzato sulla Customer Centricity.Â
Dall’altro lato, a causa dei numerosi vincoli normativi e alla necessità di infrastrutture fisiche, quali sportelli automatici e filiali, per molto tempo le banche e le compagnie assicurative sono state al riparo dalle evoluzioni tecnologiche che hanno invece rimodellato gli altri settori. Senza gravi minacce all’orizzonte, la maggior parte delle istituzioni finanziarie si è concentrata sul consolidamento e sulla riduzione dei costi, non considerando i bisogni del cliente come centrali.Â
Tutto questo sta cambiando, il cliente di oggi risulta essere sempre più esigente e critico. La convenienza non è più avere tutto in one stop shop, bensì avere accesso diretto ai servizi desiderati in qualsiasi momento, abbattendo le distanze fisiche e le complicazioni della burocrazia.
Dunque i driver dell’evoluzione del mercato a cui stiamo assistendo sono richiesti da clienti sempre più informati, omnicanali e social, innovazioni tecnologiche, quali Analytics, Blockchain, IoT, dall’ingresso di nuovi competitor, Fintech e Insurtech in primis, e dalla regulation, ad esempio GDPR e PSD2, che spesso anticipa o accompagna con un approccio forward looking le novità tecnologiche.
Questi i presupposti che hanno guidato le attività di ricerca, promosse da CeTIF con la collaborazione di CRIF, che all’interno del Business Compliance Hub hanno coinvolto nell’ultimo trimestre del 2017 un panel di 9 istituzioni (Assimoco, BPER, Cattolica Assicurazioni, Cargeas Assicurazioni, CNP Unicredit Vita, Credem, ITAS Mutua, Mediolanum e Reale Mutua Assicurazioni) confrontatesi in due tavoli di lavoro.
Lo stream, attraverso il confronto diretto dei rappresentanti delle Istituzioni con le Autorità (Banca d’Italia, IVASS e CONSOB), la presentazione di case study, raccolta dati e survey, ha avuto quali focus e obiettivi:
- l’inquadramento del fenomeno della Digital Transformation nel settore finance, gli scenari regolamentari e impatti di compliance, governance e organizzativi;
- la presentazione dei rischi e delle opportunità del fenomeno, con focus sul trattamento dei dati, gli impatti e le novità del GDPR in termini di ruoli, responsabilità e processi;
- la definizione di linee guida per la realizzazione di un efficace sistema di Data Protection Impact Assessment (DPIA);
- la valutazione del processo di analisi e delle metodologie di governo del rischio privacy.
